Важен каждый клиент: как рынок финансовых услуг борется за людей с инвалидностью
Финансовые услуги должны быть доступны всем. Таков закон успеха в конкурентной борьбе – решили участники VI Платёжного форума, прошедшего на минувшей неделе в Москве. Там же был представлен инструмент, позволяющий банковскому сектору увеличить доступность своих услуг.
Ключевой темой форума в текущем году стали вопросы конкурентной борьбы в сфере платёжных услуг. Одна из главных повесток – доступность рынка для людей с ограниченными возможностями здоровья– обсуждалась участниками отрасли в рамках круглого стола «Потребитель и его права на Платёжном рынке».
Актуальная сегодня тема «Доступной среды» уже стал неотъемлемой частью бизнес-процессов во многих секторах рынка, в том числе и рынка финансовых услуг. Участники круглого стола провели исследование, посвящённое доступности российских банков для людей с ограниченными возможностями здоровья. Авторы выявили целый ряд проблем в этой сфере. Среди них:
· отсутствие публичной информации о готовности банка принять людей с инвалидностью
· отсутствие средств вызова консультанта, звуковых пультов
· недостаток компетенций в вопросах взаимодействия, этики и оказания услуг людям с инвалидностью
· недоступность входа в отделение банка
· отсутствие контрастных маркировок и указателей, средств навигации
Как отметила Валерия Юртаева, участник исследования и руководитель проекта Академия доступной среды: «Существующие критерии оценки доступности объектов относятся преимущественно к организации пространства. При этом критерии качества оказания услуги, качества взаимодействия и эффективного общения с клиентом во многих банках отсутствует. В исследование вошли такие каналы коммуникации как «визит на сайт», «звонок в кол-центр» и «визит в отделение». Один из ключевых выводов исследования: «только одновременное повышение доступности по всем каналам коммуникации увеличит шансы каждой группы потенциальных клиентов банков пользоваться финансовыми услугами». В настоящее время эксперты из Академии доступной среды вместе с коллегами из НАФИ работают над тем, чтобы дополнить исследование коммуникационным блоком.
В целом, по текущим критериям, доступность российских банков для людей с инвалидностью была оценена как удовлетворительная. Но необходимость серьёзных изменений, способных поднять эту оценку, отметили все участники обсуждения.
Ещё в 2017 году для решения такой задачи Центральный Банк РФ выпустил рекомендации по обучению персонала банков взаимодействию с людьми с инвалидностью и оказанию доступных услуг. На рынке уже появились соответствующие инструменты.
В ходе работы круглого стола была представлена универсальная электронная платформа «Академия доступной среды для дистанционного обучения сотрудников в местах продаж и услуг», разработанная и предназначенная для одной цели – сформировать устойчивые навыки корректного обслуживания клиентов с инвалидностью. Причём получить практические знания в этой сфере персонал финансового учреждения может удалённо и без отрыва от рабочего времени.
Система обладает всеми преимуществами цифрового продукта. Это первый и пока единственный учебный курс, построенный на модульной системе, где состав курса определяется сферой полномочий специалиста. Программа обучения быстро и легко настраивается под потребности корпоративных клиентов, а существующие технологии позволяют обучаться в дистанционной форме. Такой подход делает процесс усвоения знаний более простым, быстрым и доступным. Каждый сотрудник прошедший обучение получает именной сертификат, свидетельствующих о новых компетенциях.
«На сегодняшний день курс успешно прошли сотрудники различных учреждений из 8 субъектов РФ, 5-ти федеральных округов, – поделилась Валерия Юртаева, – В числе обучившихся – региональные органы власти, представители сферы торговли и жилищного строительства, медицинских учреждений, санаториев, а также сотрудники библиотек и общеобразовательных учреждений».
4-5 декабря 2018 года новый проект будет представлен участникам Национального форума реабилитационной индустрии и универсального дизайна «Надежда на технологии» в Центре международной торговли.
Ссылка на регистрацию для участников Форума: http://promise-of-tech.ru/
Записаться на курс «Академии доступной среды» можно на официальном сайте:http://академия-дс.рф/
Последние новости
11.12.24
«Мир без границ»: инклюзивная выставка с тактильными…В российской столице работает бесплатная выставка, доступная для людей с инвалидностью. В рамках проекта «Зима в Москве» на площадке…
09.12.24
Студентов Финансового университета научили адаптировать…5 декабря в Финансовом университете при Правительстве Российской Федерации прошёл мастер-класс по созданию инклюзивной среды в музеях.…
06.12.24
Ассоциация «АУРА-Тех» и СамГМУ запускают совместный…Национальная ассоциация участников рынка ассистивных технологий «АУРА-Тех» и Самарский государственный медицинский университет Минздрава…
06.12.24
«Есть Дело»: разработчики первой инклюзивной платформы…В России создают рекрутинговый сервис, который позволит подбирать вакансии под конкретные типы инвалидности. Этому будет способствовать…
05.12.24
В России хотят утвердить новый профстандарт специалиста…Министерство труда и социальной защиты РФ предложило утвердить новый профессиональный стандарт специалиста по реабилитационной работе…
04.12.24
«Надежда на технологии»: лучшие проекты и предприятия…В рамках Российской недели здравоохранения Министр промышленности и торговли Российской Федерации Антон Алиханов наградил победителей…
03.12.24
Международный день инвалидов: история и цели памятной…Сегодня, 3 декабря, традиционно отмечается Международный день инвалидов. Он утверждён резолюцией 47/3 Генеральной Ассамблеи ОНН от…
02.12.24
Военнослужащим, воспитывающим детей-инвалидов, дали…Правительство расширило перечень категорий граждан, имеющих право на внеочередное получение жилья или жилищной субсидии. Теперь среди…
29.11.24
Коммуникации, маркетинг и спорт: что будет с рынком…26 ноября 2023 года в «Точке кипения – Москва» отечественные эксперты, предприниматели, учёные и энтузиасты, интересующиеся темой нейротехнологий,…