Важен каждый клиент: как рынок финансовых услуг борется за людей с инвалидностью

Финансовые услуги должны быть доступны всем. Таков закон успеха в конкурентной борьбе – решили участники VI Платёжного форума, прошедшего на минувшей неделе в Москве. Там же был представлен инструмент, позволяющий банковскому сектору увеличить доступность своих услуг.
Ключевой темой форума в текущем году стали вопросы конкурентной борьбы в сфере платёжных услуг. Одна из главных повесток – доступность рынка для людей с ограниченными возможностями здоровья– обсуждалась участниками отрасли в рамках круглого стола «Потребитель и его права на Платёжном рынке».
Актуальная сегодня тема «Доступной среды» уже стал неотъемлемой частью бизнес-процессов во многих секторах рынка, в том числе и рынка финансовых услуг. Участники круглого стола провели исследование, посвящённое доступности российских банков для людей с ограниченными возможностями здоровья. Авторы выявили целый ряд проблем в этой сфере. Среди них:
· отсутствие публичной информации о готовности банка принять людей с инвалидностью
· отсутствие средств вызова консультанта, звуковых пультов
· недостаток компетенций в вопросах взаимодействия, этики и оказания услуг людям с инвалидностью
· недоступность входа в отделение банка
· отсутствие контрастных маркировок и указателей, средств навигации
Как отметила Валерия Юртаева, участник исследования и руководитель проекта Академия доступной среды: «Существующие критерии оценки доступности объектов относятся преимущественно к организации пространства. При этом критерии качества оказания услуги, качества взаимодействия и эффективного общения с клиентом во многих банках отсутствует. В исследование вошли такие каналы коммуникации как «визит на сайт», «звонок в кол-центр» и «визит в отделение». Один из ключевых выводов исследования: «только одновременное повышение доступности по всем каналам коммуникации увеличит шансы каждой группы потенциальных клиентов банков пользоваться финансовыми услугами». В настоящее время эксперты из Академии доступной среды вместе с коллегами из НАФИ работают над тем, чтобы дополнить исследование коммуникационным блоком.
В целом, по текущим критериям, доступность российских банков для людей с инвалидностью была оценена как удовлетворительная. Но необходимость серьёзных изменений, способных поднять эту оценку, отметили все участники обсуждения.
Ещё в 2017 году для решения такой задачи Центральный Банк РФ выпустил рекомендации по обучению персонала банков взаимодействию с людьми с инвалидностью и оказанию доступных услуг. На рынке уже появились соответствующие инструменты.
В ходе работы круглого стола была представлена универсальная электронная платформа «Академия доступной среды для дистанционного обучения сотрудников в местах продаж и услуг», разработанная и предназначенная для одной цели – сформировать устойчивые навыки корректного обслуживания клиентов с инвалидностью. Причём получить практические знания в этой сфере персонал финансового учреждения может удалённо и без отрыва от рабочего времени.
Система обладает всеми преимуществами цифрового продукта. Это первый и пока единственный учебный курс, построенный на модульной системе, где состав курса определяется сферой полномочий специалиста. Программа обучения быстро и легко настраивается под потребности корпоративных клиентов, а существующие технологии позволяют обучаться в дистанционной форме. Такой подход делает процесс усвоения знаний более простым, быстрым и доступным. Каждый сотрудник прошедший обучение получает именной сертификат, свидетельствующих о новых компетенциях.
«На сегодняшний день курс успешно прошли сотрудники различных учреждений из 8 субъектов РФ, 5-ти федеральных округов, – поделилась Валерия Юртаева, – В числе обучившихся – региональные органы власти, представители сферы торговли и жилищного строительства, медицинских учреждений, санаториев, а также сотрудники библиотек и общеобразовательных учреждений».
4-5 декабря 2018 года новый проект будет представлен участникам Национального форума реабилитационной индустрии и универсального дизайна «Надежда на технологии» в Центре международной торговли.
Ссылка на регистрацию для участников Форума: http://promise-of-tech.ru/
Записаться на курс «Академии доступной среды» можно на официальном сайте:http://академия-дс.рф/
Последние новости

21.03.23
Продолжается работа над Виртуальной выставкой «Витрина…С самыми интересными и занимательными экспонатами Виртуальной выставки «Витрина истории инклюзии» вскоре можно будет познакомиться,…

21.03.23
Доступное пространство для глухих: мировая практика…Отечественные руководства для разработчиков стандартов по доступной среде часто опираются только на функциональные ограничения, которые…

20.03.23
Для семей с детьми-инвалидами могут сделать льготу…В Государственной Думе Российской Федерации предложили ввести льготу на транспортный налог для семей, воспитывающих детей-инвалидов.…

17.03.23
Доступно ли в России такси для инвалидов?Воспользоваться услугами такси в нашей стране могут все граждане, независимо ни от каких ограничений и особенностей здоровья. Но так…

17.03.23
Команда протезно-ортопедических центров Орто-Инновации…Команда реабилитологов и инструкторов по адаптивной физкультуре протезно-ортопедических центров Орто-Инновации разработала курс по…

16.03.23
Насколько удобна новая процедура получения статуса…Агентство стратегических инициатив (АСИ) запустило опрос для граждан с инвалидностью, результаты которого войдут в материалы для Комиссии…

15.03.23
Минтруд объединил ПФР и ФСС в Единый Социальный фондМинистерство труда и социальной защиты РФ объединило Пенсионный фонд (ПФР) и Фонд социального страхования (ФСС) в одну организацию.…

15.03.23
В Свердловской области начала работу «горячая линия»…Свердловская региональная прокуратура в течении всего марта будет принимать обращения по вопросам соблюдения прав детей-инвалидов.…

14.03.23
Инвалид по зрению выиграл суд против спамеровВ Санкт-Петербурге завершилось прецедентное судебное разбирательство по факту нарушения прав человека с инвалидностью по зрению сервисом…