Важен каждый клиент: как рынок финансовых услуг борется за людей с инвалидностью
Финансовые услуги должны быть доступны всем. Таков закон успеха в конкурентной борьбе – решили участники VI Платёжного форума, прошедшего на минувшей неделе в Москве. Там же был представлен инструмент, позволяющий банковскому сектору увеличить доступность своих услуг.
Ключевой темой форума в текущем году стали вопросы конкурентной борьбы в сфере платёжных услуг. Одна из главных повесток – доступность рынка для людей с ограниченными возможностями здоровья– обсуждалась участниками отрасли в рамках круглого стола «Потребитель и его права на Платёжном рынке».
Актуальная сегодня тема «Доступной среды» уже стал неотъемлемой частью бизнес-процессов во многих секторах рынка, в том числе и рынка финансовых услуг. Участники круглого стола провели исследование, посвящённое доступности российских банков для людей с ограниченными возможностями здоровья. Авторы выявили целый ряд проблем в этой сфере. Среди них:
· отсутствие публичной информации о готовности банка принять людей с инвалидностью
· отсутствие средств вызова консультанта, звуковых пультов
· недостаток компетенций в вопросах взаимодействия, этики и оказания услуг людям с инвалидностью
· недоступность входа в отделение банка
· отсутствие контрастных маркировок и указателей, средств навигации
Как отметила Валерия Юртаева, участник исследования и руководитель проекта Академия доступной среды: «Существующие критерии оценки доступности объектов относятся преимущественно к организации пространства. При этом критерии качества оказания услуги, качества взаимодействия и эффективного общения с клиентом во многих банках отсутствует. В исследование вошли такие каналы коммуникации как «визит на сайт», «звонок в кол-центр» и «визит в отделение». Один из ключевых выводов исследования: «только одновременное повышение доступности по всем каналам коммуникации увеличит шансы каждой группы потенциальных клиентов банков пользоваться финансовыми услугами». В настоящее время эксперты из Академии доступной среды вместе с коллегами из НАФИ работают над тем, чтобы дополнить исследование коммуникационным блоком.
В целом, по текущим критериям, доступность российских банков для людей с инвалидностью была оценена как удовлетворительная. Но необходимость серьёзных изменений, способных поднять эту оценку, отметили все участники обсуждения.
Ещё в 2017 году для решения такой задачи Центральный Банк РФ выпустил рекомендации по обучению персонала банков взаимодействию с людьми с инвалидностью и оказанию доступных услуг. На рынке уже появились соответствующие инструменты.
В ходе работы круглого стола была представлена универсальная электронная платформа «Академия доступной среды для дистанционного обучения сотрудников в местах продаж и услуг», разработанная и предназначенная для одной цели – сформировать устойчивые навыки корректного обслуживания клиентов с инвалидностью. Причём получить практические знания в этой сфере персонал финансового учреждения может удалённо и без отрыва от рабочего времени.
Система обладает всеми преимуществами цифрового продукта. Это первый и пока единственный учебный курс, построенный на модульной системе, где состав курса определяется сферой полномочий специалиста. Программа обучения быстро и легко настраивается под потребности корпоративных клиентов, а существующие технологии позволяют обучаться в дистанционной форме. Такой подход делает процесс усвоения знаний более простым, быстрым и доступным. Каждый сотрудник прошедший обучение получает именной сертификат, свидетельствующих о новых компетенциях.
«На сегодняшний день курс успешно прошли сотрудники различных учреждений из 8 субъектов РФ, 5-ти федеральных округов, – поделилась Валерия Юртаева, – В числе обучившихся – региональные органы власти, представители сферы торговли и жилищного строительства, медицинских учреждений, санаториев, а также сотрудники библиотек и общеобразовательных учреждений».
4-5 декабря 2018 года новый проект будет представлен участникам Национального форума реабилитационной индустрии и универсального дизайна «Надежда на технологии» в Центре международной торговли.
Ссылка на регистрацию для участников Форума: http://promise-of-tech.ru/
Записаться на курс «Академии доступной среды» можно на официальном сайте:http://академия-дс.рф/
Последние новости
26.04.24
Инклюзия на кончиках пальцев. Зачем искусство трогать…Человек использует пять органов восприятия для изучения окружающего мира. Однако, большую часть культурного наследия принято изучать…
25.04.24
Как подать сведения о своей компании в Минпромторг…Воспользоваться дополнительной поддержкой государства и заявить о своей принадлежности к реабилитационной индустрии могут российские…
24.04.24
Технологический суверенитет России: «Стресс-тест» выявил…Минувшие выходные ознаменовались большим событием для отечественного рынка «Нейронет». В подмосковном городе Долгопрудный собрались…
22.04.24
В московском метро тренируют собак-проводниковВ столичной подземке вновь запустили программу по подготовке собак-проводников, которые затем помогают ориентироваться в городе незрячим…
19.04.24
Поделись мечтой и выиграй шагающую электроколяску-трансформер!…Компания Caterwil объявила о старте творческого конкурса для людей с инвалидностью, нуждающихся в кресле-коляске. Для участия достаточно…
19.04.24
Комплексная реабилитация участников СВО: что страна…Специальная военная операция внесла свои коррективы в работу российских производителей ТСР и организаций, оказывающих услуги по реабилитации.…
18.04.24
Всероссийский фестиваль ВОИ по парусному спорту стартует…Ключевое событие лета и одно из основных мероприятий Всероссийского общества инвалидов (ВОИ) стартует уже 1 мая. В этот день в Тюмени…
16.04.24
Античная монета раскрыла тайну забытого императораНумизматика – ключ к нашему прошлому. Это не пустое бахвальство. Переоценить значение науки о древних монетах для истории очень трудно.…
15.04.24
Услышать победу: английский футбольный клуб одел глухих…Глухие и слабослышащие фанаты футбольного клуба «Ньюкасл Юнайтед» в минувшую субботу смогли почувствовать шум стадиона в буквальном…